以Chatbot提升客戶體驗

「您好﹗請問有什麼可以幫到你？」

數銷售及服務行業最常使用的科技，非Chatbot(聊天機械人)莫屬。早於AI熱潮盛行前，已有很多行業的客戶服務部門，大量掙用Chatbot作為回覆客戶的工具。Chatbot的好處是，為客戶提供更快速、更個性化的服務，從而提高客戶滿意度。Chatbot更可以提供24/7 線上支援，令客戶可以任何時間提交疑問和需求。此外，Chatbot能同時以多種語言和對話模式回覆客戶，滿足不同國家和群體的需求。

隨著AI技術的成熟，Chatbot已經有更強的功能，為各行各業提供更深層次的輔助，地產代理行業也是受惠的一員。尤其是在疫情期間，客戶因應嚴格防疫措施及感染的風險，更傾向「無接觸式」銷售，更多地使用WhatsApp一類的即時通訊軟件與代理聯繫。因此，早在AI熱潮來臨之前，美聯已經開始廣泛採用Chatbot來回答客戶提問。去年9月，我們更推出全新的Chatbot解決方案，透過內建最新版本回覆模組的Chatbot，嵌入Whatsapp即時回答客戶提問，同時追蹤代理回覆客戶的比率。

最新的Chatbot方案非但擁有更豐富的樓市資料庫及更人性化的回覆方式，能更深入回答客戶的提問，還可以在客戶需要代理回答時，預設負責代理須於1分鐘內即時跟進客戶的問題，否則Chatbot會將按官網各頁面的實時排序，轉派至另一位代理跟進，從而令大大加快回覆時間，減少訊息遺漏的問題出現。

新Chatbot方案較諸於傳統的舊方案主要有以下優點：

1) 不單止收集客戶數據，而且可以根據其喜好，推介合適單位

2) 自動回訪客戶，引領客戶為代理服務評分，以推動前線同事高效率回覆客戶及開單機會

3) 定期檢視代理跟進報告，強化前線營銷管理，同時監察代理的回覆表現，提升服務質素

新方案收穫非常好的成果，採用後回覆率大幅提升逾8成，94％的WhatsApp查詢在2分鐘內回覆。現時已有超過50％的置業查詢來自WhatsApp。客戶對新服務的滿意度亦在不斷提高，WhatsApp回覆的客戶滿意度達到97％，以5分滿分，我們得到的平均得分為4.3。

科技發展愈來愈快，Chatbot的回覆已經愈來愈人性化。最新的報告指出，未來隨著人工智能和深度學習技術的進展，機器人的語義分析、情感處理和反應能力將有顯著提升，令對話愈來愈「人性化」。聊天內容可以從單純資訊檢索，加強到語義理解和上下文推理。相信在不久的將來，Chatbot將將逐漸能進行語音交流,利用視覺資訊等多種方式與人交互，使交流更加流暢自然；Chatbot的服務範圍亦不再限於為企業提供客服支援，將涉足更多領域，如醫療諮詢、教育輔導、金融投資等，提高這些行業的服務效率。相信在不久的將來，代理行業亦可以透過Chatbot，為客戶提供更貼身的服務。